CRM 대체 뭐지? 비즈니스에서의 중요성 알려드려요!

CRM 대체 뭐지? 비즈니스에서의 중요성 알려드려요!

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© johnishappysometimes, 출처 Unsplash

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당신의 비즈니스는 사랑받고 있나요?

당신의 상품과 서비스를 사랑하는 고객이 있나요?

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브랜드, 브랜드, 브랜드... 그야말로 브랜드가 넘쳐나는 시대.

자신을 홍보할 수 있는 SNS도 많아서 개인 브랜딩, 즉 퍼스널 브랜드. 부캐 라는 말도 이젠 쉽게 들을 수 있죠!

나만 몰라, CRM.....

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CRM마케팅, 모르면 온라인비즈니스에서 뒤처진다는데 CRM을 제대로 알아보자!

그런 분들, 이 글이 큰 도움이 되실 거에요!

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글의 목차

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1. CRM 뜻

2. CRM 발전

3. CRM 주요기능

4. CRM 트렌드

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1. CRM 뜻

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CRM(Customer Relationship Management)

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CRM은 기업이 고객과의 관계를 관리하고, 문제가 발생하면 개선하기 위해 사용하는 전략과 기술을 뜻해요. CRM은 고객 데이터를 체계적으로 수집하고, 분석하고, 관리하죠. 그래서 고객 만족도를 높이고, 충성고객. 즉 단골이 되게 해요~ 궁극적으론 매출 증가가 목표가 되겠죠.

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1. 고객 데이터 수집 및 관리: 고객의 인적 사항, 구매 이력, 서비스 요청 등을 체계적으로 관리
2. 고객 분석: 수집된 데이터를 분석하여 고객의 요구와 행동 패턴을 파악하고, 이를 바탕으로 맞춤형 마케팅 전략을 수립
3. 고객과의 상호작용 개선: 고객과의 커뮤니케이션을 원활하게 하고, 고객 서비스의 질을 향상
4. 고객 유지 및 충성도 증대: 만족도 높은 서비스 제공을 통해 고객을 유지하고, 재구매와 추천을 유도

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2. CRM 발전

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CRM의 역사는 기업이 고객과의 관계를 체계적으로 관리하려는 시도와 함께 시작됐다고 해요. 아래와 같은 발전 과정을 통해 단순한 고객 데이터 관리 도구에서, 기업의 전략적 자산으로 진화했어요. 앞으로도 기술의 발전에 따라 CRM은 계속해서 진화하며 기업의 성장과 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 하게 될 거에요!

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1. 초기 단계 (1980년대 이전):

• 기업들은 주로 수작업으로 고객 데이터를 관리. 고객 정보는 종이 문서나 단순한 전자 파일에 저장되었으며, 효율성이 낮은 문제가 있었음.

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2. 전산화 및 데이터베이스의 등장 (1980년대):

• 1980년대에 들어서면서 컴퓨터와 데이터베이스 기술이 발전함에 따라, 기업들은 전산 시스템을 통해 고객 데이터를 관리하기 시작. 이 시기의 CRM 시스템은 주로 영업 부서에서 고객 정보를 관리하는 데 사용

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3. 통합 CRM 시스템의 등장 (1990년대):

• 1990년대에는 다양한 기능을 통합한 CRM 소프트웨어가 등장. 이 소프트웨어는 고객 데이터를 중앙에서 관리하고, 마케팅, 판매, 고객 서비스를 통합하여 관리. 대표적인 예로는 Siebel Systems, Salesforce 등

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4. 인터넷과 클라우드 기반 CRM의 확산 (2000년대):

• 2000년대에는 인터넷과 클라우드 컴퓨팅의 발전으로 CRM 시스템이 더욱 발전. 클라우드 기반 CRM은 설치 및 유지보수 비용을 절감하고, 언제 어디서나 접근할 수 있는 편리함을 제공. Salesforce는 이 시기에 클라우드 CRM 시장을 선도

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5. AI와 빅데이터의 도입 (2010년대 이후):

• 최근에는 인공지능(AI)과 빅데이터 분석 기술이 CRM에 도입되어, 고객 행동을 예측하고 맞춤형 서비스를 제공하는 데 사용. AI 기반의 챗봇, 예측 분석, 고객 세분화 등은 CRM의 새로운 트렌드가 되고 있음.

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3. CRM 주요기능

고객 데이터 관리

CRM의 핵심 기능 중 하나로, 고객의 인적 사항, 구매 이력, 상호작용 기록 등을 체계적으로 수집하고 저장

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1. 고객 프로필 생성: 고객의 이름, 연락처, 주소, 선호도 등의 기본 정보를 입력하고 관리.
2. 구매 이력 추적: 고객의 과거 구매 내역을 저장하여 구매 패턴을 분석하고, 이를 기반으로 맞춤형 마케팅 전략을 수립.
3. 상호작용 기록: 고객과의 전화, 이메일, 채팅 등의 모든 상호작용을 기록하여 고객의 요구사항과 문제를 파악하고, 향후 대응을 위한 참고 자료로 사용.
4. 데이터 통합: 다양한 채널에서 수집된 고객 데이터를 통합하여 일관된 정보를 유지하고, 고객에 대한 360도 뷰를 제공.

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마케팅 자동화

마케팅 활동을 자동화하여 효율성을 높이고, 일관된 고객 경험을 제공하는 기능

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1. 캠페인 관리: 이메일, 소셜 미디어, 광고 등 다양한 마케팅 캠페인을 계획하고 실행하며, 성과를 추적.
2. 리드 관리: 잠재 고객(리드)을 수집하고 분류하여, 적절한 시점에 적합한 마케팅 메시지를 전달.
3. 이메일 마케팅: 자동화된 이메일 시리즈를 통해 신규 고객 환영, 재구매 유도, 고객 유지 등 다양한 목적의 이메일을 전송
4. 고객 세분화: 고객 데이터를 기반으로 다양한 기준(예: 인구 통계, 행동 패턴)으로 고객을 세분화하여 타겟 마케팅을 수행

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판매 자동화

 

판매 프로세스를 자동화하여 영업 팀의 효율성을 높이고, 더 많은 거래를 성사시키는 데 도움을 줌

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1. 리드 생성 및 관리: 리드를 자동으로 생성하고 할당하여, 영업 기회를 놓치지 않도록 함
2. 판매 파이프라인 관리: 거래의 진행 상태를 시각적으로 추적하고 관리하여, 영업 활동을 체계적으로 수행
3. 영업 활동 추적: 전화, 이메일, 미팅 등의 영업 활동을 기록하고 추적하여, 영업 팀의 활동을 모니터링하고 평가
4. 견적 및 주문 관리: 견적서 작성, 주문 처리, 결제 추적 등의 작업을 자동화하여, 영업 프로세스를 단축하고 효율성을 높임

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고객 서비스 및 지원

고객의 문제를 신속하고 효율적으로 해결하여 만족도를 높이는 기능

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1. 고객 요청 관리: 고객의 문의, 불만, 요청 등을 접수하고, 이를 신속하게 처리
2. 티켓 관리 시스템: 고객의 문제를 티켓으로 생성하고, 해결 과정을 추적하여 문제 해결의 효율성을 높임
3. 지식 베이스: 자주 묻는 질문(FAQ), 사용 설명서, 문제 해결 가이드 등을 제공하여 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원
4. 다중 채널 지원: 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객 지원을 제공하여, 고객의 접근성을 높임

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위와 같이 대표적인 기능이 있고, 고객 관리면에서 다양한 이슈가 생길테고 더 많은 기능들이 앞으로도 더 논의되겠죠!

 

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4. CRM 트렌드

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1. AI와 머신러닝의 통합

• 개인화된 경험 제공: AI와 머신러닝을 활용하여 고객 데이터를 분석하고, 개인화된 마케팅 캠페인과 추천을 제공
• 예측 분석: 머신러닝 알고리즘을 통해 고객 행동을 예측하고, 잠재적인 이탈 고객을 식별하여 사전에 대응
• 자동화된 고객 서비스: 챗봇과 가상 비서가 고객 문의를 실시간으로 처리하여 효율성을 높임

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2. IoT(사물 인터넷)과의 결합

• 실시간 데이터 수집: IoT 기기를 통해 고객의 사용 데이터를 실시간으로 수집하고 분석하여, 더 나은 서비스와 제품을 제공
• 예방적 유지 보수: IoT 데이터를 활용하여 제품의 상태를 모니터링하고, 문제가 발생하기 전에 예방적 유지 보수를 수행

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3. 옴니채널 경험

• 통합된 고객 경험: 온라인과 오프라인, 모바일과 데스크톱 등 다양한 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하여 고객 만족도를 높임
• 채널 간 데이터 통합: 모든 채널에서 수집된 고객 데이터를 통합하여, 고객에 대한 종합적인 이해를 바탕으로 맞춤형 서비스를 제공

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4. 모바일 CRM의 발전

• 언제 어디서나 접근 가능: 모바일 디바이스를 통해 CRM 시스템에 접근하여, 영업 팀과 서비스 팀이 언제 어디서나 고객 데이터를 확인하고 대응
• 현장 지원: 현장에서 실시간으로 고객 정보를 조회하고 업데이트하여, 고객과의 상호작용을 강화

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5. 클라우드 기반 CRM의 확산

• 유연성과 확장성: 클라우드 기반 CRM은 빠른 배포와 확장이 가능하여, 변화하는 비즈니스 요구에 유연하게 대응
• 비용 절감: 하드웨어와 소프트웨어의 초기 투자 비용을 줄이고, 유지 보수 비용을 절감

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사장님의 브랜딩과 마케팅은 안녕하신가요?

CRM을 한다는 것은 고객에게 사랑받을 준비가 되었다는 것!

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예전 사업처럼 그저 차려만 놓으면 되는 게 정~말 아닌 것을 체감하는 요즘!

많은 사장님들의 사업이 시간이 흐름에 따라 흥하고 망하는 것을 지켜보며 역시, 비즈니스 또한 사람의 마음을 움직이는 것이란 것을 체감합니다. 서비스가 어떻건, 상품이 어떻건, 사람의 마음을 움직이기 위해 끊임없이 노력하고 발전하는 사업이 지속이 가능하더라는 것이죠.

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해서, CRM을 위한 노력은 저희 또한 멈추지 않아야겠습니다.

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오늘도 고객과 만나기 위해 온라인 사업을 고군분투 하시는 사장님, 관계자분들 화이팅입니다:)